E-tjänster – för vems skull?

E-tjänster och ett digitalt alternativ till pappersblanketter efterfrågas av allt fler. Men vilken kvalitet håller tjänsterna och vems behov styr utveckling och utformning?

E-tjänster – för vems skull?

Kraven på e-tjänster hos kommuner och offentliga verksamheter har ökat och allt fler invånare ser positivt på digitala alternativ till de traditionella blanketterna. Fördelarna är många – det finns både tid och pengar att spara för såväl verksamheter som medborgare.

Men en viktig fråga för den kommande utvecklingen och utbredningen av e-tjänsterna är för vem de egentligen utvecklas. Forskning kring ämnet har nämligen visat att de flesta system tas fram för att i första hand tjäna beställarens – det vill säga verksamhetens – behov och inte användarnas. Följden blir att e-tjänster riskerar att inte användas i den utsträckning man hoppats och att nyttan blir långt ifrån optimal.

Detta missriktade fokus är ett problem som drabbar enskilda kommuner med mindre system likväl som statliga instanser med enorma system och oerhört många användare. Svindlande summor som lagts på IT-satsningar har flera gånger visat sig vara bortkastade och skapat stora tidningsrubriker som kritiskt ifrågasatt både beställare och leverantörer. I många fall är det brister hos de båda som orsakat de felande satsningarna – en beställare som inte har tillräcklig kännedom om sin målgrupp och som inte riktigt kan bedöma vad som krävs av ett system har naturligtvis svårt att göra en korrekt beställning och en leverantör som inte sätter sig in i den beställande verksamhetens behov kan heller inte stötta beställaren i processen att hitta rätt bland alla system och produkter som finns tillgängliga.

Betyder det att det är omöjligt att ta fram en lösning som medför både medborgarnytta och effektivisering för beställaren? Inte alls. Men det kräver ett gediget förarbete och att både verksamhet och leverantör sätter sig in i vad målet med satsningen är och hur man på bästa sätt kan skapa ett digitalt system som är både användarvänligt och funktionellt.

Att digitalisering på ett bredare plan ändå är vägen framåt är dock tydligt även på regeringsnivå. Man har till exempel nyligen tillsatt en utredning för att driva på digitala tjänster och en av målsättningarna är att digitala tjänster ska kunna vara förstahandsvalet i myndigheternas kontakter med enskilda och företag. Likaså tycks det finnas en tanke om ett digitalt medborgarskap och vår förhoppning är att vi invånare inom en överskådlig framtid förhoppningsvis kommer kunna sköta många av våra ärenden från en central så kallad Min sida med kopplingar till flera samhällsinstanser. Idag används en mängd olika e-tjänster beroende på verksamhet och inköpare, vilket i längden blir både kostsamt och ineffektivt.

Ytterligare en viktig aspekt som skulle behöva vägas in i en grundlig planering är skalbarheten i systemen. För många verksamheter, oavsett om de är små eller stora, sker digitaliseringen steg för steg. Att kunna använda samma system men rulla ut delarna allt eftersom kräver att tekniken är förberedd för en större volym och att ett gediget förarbete gjorts. Fungerar detta är det i längden en enorm vinst att kunna återanvända samma lösning till samtliga delar – både för användare och beställare.

Som leverantör av system som används både små- och storskaligt har vi fått vara med i en mängd olika processer som gett värdefulla lärdomar och insikter. Står du inför en digitalisering och vill veta mer om vad som kan vara bra att tänka på i planeringen och utvecklingen? Vi berättar gärna om våra erfarenheter och bjuder gärna på en guidning i vad som ibland kan kännas som en digital djungel.