Vi har på sistone fått spontana och väldigt positiva kommentarer om vår support vilken naturligtvis gör oss väldigt glada. De senaste mätningarna* via vårt system visar även den fantastiska siffran 100 procent när det kommer till kundnöjdhet. Vi tänkte därför dela med oss av vår supportfilosofi och hur vi arbetar för att den ska vara så tillgänglig som möjligt för så många som möjligt och naturligtvis ge rätt svar på varje fråga.
Tack vare ett supportsystem som bland annat mäter responstider och kundupplevelser kan vi arbeta aktivt med att ständigt förbättra vår support. Frågorna som kommer in blir vårt öra mot marken och ger oss en fingervisning om vad som kan förbättras och utvecklas vidare i SBS Manager.
”Varje supportärende hjälper oss”
– Att kundnöjdheten är så pass hög känns helt fantastiskt! Mitt syfte och mål som supportansvarig är att våra kunder och slutanvändare ska vara nöjda och snabbt få den hjälp de behöver. Varje supportärende hjälper oss dessutom att förbättra och utveckla SBS Manager till ett så effektivt och användarvänligt ansökningssystem som möjligt, säger Malin Vester, vår Support Manager.
Snabb hjälp är viktigt och där har vi arbetat hårt för att hitta rutiner och kanaler som är så tillgängliga som möjligt. Till exempel visar våra mätningar att 65 procent av de som mejlar till supporten har fått svar inom en timme, och då räknar mätningarna in även mejl som kommer utanför våra öppettider.
Nya ännu effektivare kanaler på gång
Dessutom pågår testning av ytterligare kanaler som ska möjliggöra ännu enklare kommunikation – chatt och chatbots. Den förstnämnda är manuell och kommer att följa våra kontorstider, medan den sistnämnda kommer att finnas tillgänglig dygnets alla timmar. Tack vare de analyser vi gör av frågorna kommer även den automatiska chatten att kunna ge svar på det mesta med minimal responstid.
–Vår framtida chatbot är jag säker på kommer att gynna både kunder och slutanvändare som inte sällan jobbar kvällar och behöver snabb och enkel hjälp – det känns väldigt bra att kunna erbjuda det!
Vill du veta mer om vår support och hur vi kan hjälpa er verksamhet på både lång och kort sikt? Välkommen att kontakta vår Sales Manager Jonas Karlberg så berättar han mer.
*Mätning via Zendesk Explorer de senaste 60 dagarna bland slumpvis utvalda kunder som haft kontakt med supporten.